La empresa cliente-céntrica. El papel de los datos.

La orientación al cliente de las organizaciones es una cuestión indudable pero que fácilmente se queda  en una declaración de intenciones o en una capa superficial de campaña publicitaria, decálogo de amabilidad y calidad de servicio, velocidad de respuesta, apertura de nuevos canales,…
cuando detrás de una decidida estrategia de orientación al cliente debería haber un trabajo profundo de preparación de la organización para avanzar en esa senda más allá de logros que hoy son prácticamente “comoditys”.


La orientación al cliente supone un esfuerzo de planteamiento estratégico que integre a todos los departamentos más allá de la labor individual de un servicio especializado dentro del departamento comercial o de diversos esfuerzos deslavazados.

Y ya situado al cliente en el núcleo de la organización, en un segundo estrato encontramos la capa de datos que van a posibilitar el conocimiento del cliente en cada uno de los puntos de relación, de su potencialidad, de su actitud frente a la compra y por supuesto, de su rentabilidad y aportación al ROI.

Si la orientación al cliente supone la integración estratégica de todos los departamentos, la recogida de datos, su organización, su tratamiento y su análisis supone el mismo esfuerzo de puesta en común e integración de todos los departamentos.

Para organizar este esfuerzo de forma, hay varios puntos de arranque que debemos tener en cuenta:

1. Diseñar un plan de información alineado con el posicionamiento y la estrategia.Es necesaria una estrategia de recogida y análisis de datos, con la puesta en común e integración de las diferentes áreas de negocio implicadas en su generación y captura.

2. Acompañar el análisis de experiencia cliente y sus procesos.

Estudiar los datos que se pueden recoger y la información que pueden proporcionar ligada a otros datos procedentes del cruce de información con otros clientes, con datos internos del cliente, con datos de mercado, redes sociales, etc.
Alimentando con datos los puntos de interacción con el cliente y haciendo que el cliente perciba la organización como un único ente y no diferentes áreas deslavazadas.

3. Eliminar los silos de información. 
Creando un sistema de información único y completo que facilite crear sinergias entre departamentos tanto en la captura de datos internos o externos como en su tratamiento y aprovechamiento. Eliminando esfuerzos individuales inconexos con falta de visión de organización.

4. Deshacer el laberinto de la información. Simplificar, eliminar ruido, diferenciar datos e información fundamentales, interesantes o inútiles aplicando un enfoque analítico. Conseguir que gestionar el dato como un activo del que conocemos su disponibilidad y su calidad.

5. Identificar métricas o dimensiones de negocio para el análisis y medición. Métricas que permitan observar correlaciones entre servicio, retención, fidelidad, resistencia a la competencia, ...
Solo midiendo podemos gestionar y reaccionar ante desviaciones o comportamientos no deseados.

6. Trabajar sobre la visualización de datos y traducción de la información. Haciendo que la información tenga en cuenta a los diferentes destinatarios (el propio cliente, la dirección, el gestor...) haciendo que sea útil y atienda a sus diferentes necesidades.